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做餐饮,为什么产品战胜不了服务

匿名  发表于 2019-3-5 17:44:32 阅读模式 打印 上一主题 下一主题

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  好看的皮囊千篇一律,有趣的灵魂万里挑一。
  在餐饮行业,产品就像是皮囊,是大家看得见,吃得到的东西。而服务,是要用心去感受的。
  在消费水平日益提高的今天,当人们脱离了温饱线地挣扎,越来越多的人有了更高层次的追求,对自己、对这个世界都有了更高的要求。对餐饮,亦是如此。
产品和服务的关系
  1 产品是主体,服务是产品的附属部分,是产品的延伸。
  2 服务自身是一种无形的产品。其与有形的产品的关系不是主体与附属部分的关系,而是并列关系。
  3 它与有形产品的区别在于:“服务不是作为物而有用,而是作为活动而有用”。
  4 产品是服务的载体,服务是产品的本质。产品所体现的是一种服务关系,它只有被当作一项服务的形式时才有意义。
  产品对于餐饮的重要性,不言而喻。餐饮,说到底是一个服务行业,服务的重要性已经越来越被重视。
差异化的绝对优势——创造价值
  以“海底捞”为例。在火锅行业,火锅有众人火锅,有一人锅的“呷哺呷哺”,有专做羊肉的“小肥羊”,也有专门做鸳鸯锅的“小天鹅”,“海底捞”面对各式各样的对手,它创造了差异化的绝对优势——服务火锅。说到各类型的火锅,很多顾客分辨不出哪个品牌的优势最强,但提到服务火锅,海底捞必定是首选。因为海底捞在火锅行业中用服务创造了差异化的绝对优势,服务第一,服务唯一,以这种差异化的绝对优势创造了价值。
令人难忘的五觉体验——传递价值
  对于五觉体验,食物的五觉就是视觉、嗅觉、听觉、触觉和味觉,服务的五觉是视觉、嗅觉、触觉、听觉和心觉   。海底捞的食物质量稳定,餐厅整体布置优美,小食、音乐、问候语、香水使用等细节服务完美,从食物到服务都将人的五觉体验做到极致。
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  可知,所有模式都有体验功能价值和情感价值。从功能价值来看,海底捞是优质质量稳定的火锅,从情感价值看,产生的心觉是有面子的消费需求。用理论描述,就是建立信任,链接顾客的情感。海底捞在这方面做得好,也就是传递了价值。
性价比的绝对优势——获得价值
  创造了价值,传递了价值,但是顾客不一定获得价值,所有没有获得价值的价值都是不存在的。
  海底捞的性价比绝对优势就是在于其功能价值,它不会说自己的火锅最好吃,但它的服务最好,这是有面子的消费需求,是最有优势的性价比。面子,谁不在乎?顾客在海底捞花一百多块钱,就可以获得非常有面子的消费需求,请朋友、客人都很好。那么这个就是海底捞的性价比绝对优势,并让顾客获得了价值。
为什么要为顾客提供更好的服务
  1 顾客是利润的来源。 不管是哪种商业行为,他本身的利润来源都是来自于顾客,而实现利润的途径就是为顾客提供好的服务。
  2 差异化竞争。 在经营同一类商品的商店中,差异化是战胜竞争对手的最好利器。
  3 顾客忠诚度。   拥有了顾客之后,并不是说他就一定还会在你这里消费,这就需要培养顾客的忠诚度。顾客忠诚度的培养源自于顾客对商家的心里认同感,心里认同感的来源总的来说还是源自于商家的服务,服务越合顾客的心,认同感就越强,忠诚度就越高。
如何“卖”出自己的服务
  随着我们的世界开始以产品为中心转向以服务为中心,每个人、每家公司都要掌握新的技能来求得生存。
  产品变得越来越不重要,服务变得越来越重要。
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  身处服务业中的人们遇到的最大麻烦是,服务业并没有像产品一样的有形。
  只有当你购买一项服务时,你才能感受到它的存在,例如:在你走进一家理发店前,你看不见,也触摸不到新发型的样子。
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  当一件产品出现问题的时候,你通常能清楚的意识到。因为大多数产品出现的故障都是明显且有据可循的,但大多数的服务却没有。
理解用户,建立良好的关系
  你要向“圈外”的客户销售无形的服务,就不得不建立良好的人际关系,以便在服务行业中取得成功。你在销售服务,同时也是在自我营销,销售你的视野、你的人生哲学,以及价值观。
试着脱颖而出
  现代社会,人人都认为自己是特殊的那一个,但事实上,同一行业的很多人、很多公司所提供的服务都是非常相似的。
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  面对同质化竞争,差异化就显得尤为重要,越是独特的服务就越能吸引顾客的眼球。服务上的创新、产品上的创新、店面布局的创新等等都可以成为你制胜的法宝。
小结
  服务,就是拿真心换真心,用真诚的态度才能换来顾客的满意。 我们餐饮行业需要做到的是,在服务的同时,巧妙地把自家的产品“推销”出去。
  在能力范围内,以满足顾客需求为准则,将顾客当成朋友或家人,不光要付出努力还要付出感情,只有建立了情感的联结,才能占据顾客心底柔软的角落。将顾客的需求放在心上,这才是服务。


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